ACCUEIL /COMMUNICATION

Connaissances que la formation permet d’acquérir :
➢ Comment s’orienter client et service en toutes circonstances, même dans les situations les plus délicates.
➢ Cette formation aidera à garder le contact avec les clients, à acquérir le « déclic » de l’orientation client et les techniques pour répondre à leurs attentes et transmettre une image positive et qualitative de son entreprise.
➢ S’approprier ses responsabilités dans la délivrance du service au client.
➢ Acquérir et mettre en oeuvre l’orientation client dans sa communication.


PRE REQUIS : Aucun
DUREE : 2 à 4 jours (perfectionnement)
La formation sera adaptée suivant le test d’évaluation du stagiaire en amont et en fonction du contexte de l’entreprise.
MOYENS PÉDAGOGIQUES : Echanges, Exercices pratiques
CONTENU :
DÉFINITION ET ENJEUX DE LA COMMUNICATION
• Le langage verbal et non verbal.
• Structuration de sa pensée et développement des idées.
• La construction du message, la longueur des phrases.
• Connaître la dégradation de la communication.
• Comprendre l’importance des leviers de la communication que sont les mots, la voix et les attitudes.
OPTIMISER SON IMPACT
• Diagnostiquer son image ; Image désirée, perçue et vécue.
• L’analyse de ses réactions.
• Savoir se présenter.
• L’évaluation de la situation : enjeux, caractéristiques et contraintes.
• La réponse adéquate au contexte et à l’objectif visé.
L’ORIENTATION CLIENT, QU’EST-CE QUE C’EST ?
• Orienté vers soi, orienté vers son entreprise, orienté client.
• Comment le client nous perçoit.
• Placer le point de vue client au centre de sa communication.
SATISFACTION CLIENT ET RELATION DE SERVICE
• La satisfaction client : un enjeu permanent pour l’entreprise.
• Mieux comprendre les attentes des clients et les sources d’insatisfaction.
• Situer son rôle et sa mission de service.
OFFRIR UNE IMAGE POSITIVE DE SOI, DE SON SERVICE, DE SON ENTREPRISE
• Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
• Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
• Création d’une « charte » service client.
FAIRE FACE AVEC EMPATHIE AUX EXIGENCES DES CLIENTS
• Accueillir avec empathie les demandes du client.
• Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
BIEN GÉRER LE MÉCONTENTEMENT POUR FIDÉLISER LES CLIENTS
• Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
• Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.
• Valider la restauration de la satisfaction client en fin d’entretien.
SUIVI ET ÉVALUATION
L’exécution de l’action se fera par feuille d’émargement signée par les stagiaires
Fiche d’évaluation de fin de stage, entretien de fin de formation
A l’issue de la formation : remise d’une attestation

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