GÉRER LA RELATION CLIENT

Connaissances que la formation permet d’acquérir :
➢ Mettre le client au cœur de son quotidien.
➢ Gérer efficacement la relation avec un client.
➢ Contribuer à la fidélisation du client.
PRE REQUIS : Aucun
DURÉE : 2 jours
La formation sera adaptée suivant le test d’évaluation du stagiaire en amont et en fonction du contexte de l’entreprise.


MOYENS PÉDAGOGIQUES : Echanges, Exercices pratiques
CONTENU :
SE FOCALISER CLIENT
• Avoir conscience de son propre style de relation client.
• Mieux appréhender la réalité du client.
• Adopter un état d’esprit tourné vers le client.
ÊTRE EN PHASE AVEC SON CLIENT
• Mettre en place une relation de qualité.
• Comprendre l’enjeu de la relation de confiance dans la relation client.
• Se donner les moyens de connaître son client et son environnement.
• Savoir communiquer au quotidien.
ÊTRE L’INTERFACE ENTRE LE CLIENT ET SA PROPRE ENTREPRISE
• Mieux comprendre les interactions internes et leurs répercussions externes.
• Savoir mobiliser les énergies internes.
• Assumer et savoir communiquer une décision interne qui perturbe la relation externe.
• Savoir gérer en interne une demande externe et faire produire la bonne solution.
TRAITER LES SOLLICITATIONS CLIENT
• Identifier les vraies attentes du client.
• Développer son empathie et son écoute à l’égard du client.
• Décider des bonnes solutions créatrices de valeur ajoutée.
GÉRER LES DIFFICULTÉS DANS LA RELATION CLIENT
• Traiter une réclamation.
MOYENS MIS EN OEUVRE
Alternance d’exercices de prise de conscience et d’illustrations concrètes.
Pratique et renforcement des « bons comportements orientés client ».
SUIVI ET ÉVALUATION
L’exécution de l’action se fera par feuille d’émargement signée par les stagiaires
Fiche d’évaluation de fin de stage, entretien de fin de formation
A l’issue de la formation : remise d’une attestation

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