Connaissances que la formation permet d’acquerir :
➢ Savoir gérer les contacts difficiles au quotidien.
➢ Faire face aux personnes difficiles au dialogue.
➢ Gérer les phénomènes interpersonnels qui en découlent, démotivation et mauvaise qualité de service.
➢ Gérer ses propres réactions face à ces personnes.
PRE REQUIS : Aucun
DUREE : 2 jours
La formation sera adaptée suivant le test d’évaluation du stagiaire en amont et en fonction du contexte de l’entreprise.
MOYENS PEDAGOGIQUES : Exercices pratiques, Fiches d’évaluation
CONTENU :
COMPRENDRE LE JEU DES PERSONNALITES DIFFICILES ET LEURS FONCTIONNEMENTS :
• Son histoire personnelle et professionnelle (remonter la chaîne).
• Identifier l’agressivité exprimée ou non exprimée ouvertement (mauvaise foi, la menace sous jacente, …).
• Le langage des gestes et de l’apparence.
• Gérer les personnalités complexes et fragiles (inquiètes, soumises, dépendantes, timides, agressives, autodestructrice, égocentrique…).
• Attitudes appropriées.
COMMENT SE COMPORTER LORS D’UNE AGRESSION :
• Savoir y répondre. Ce que nous induisons inconsciemment.
• Gérer le client dans un contexte de tension dû à une personnalité difficile.
• Désamorcer à temps le conflit.
Exercice pratique n°1 : jeu de rôles et jeu « la personnelle idéale ».
• Savoir se mettre en colère ou déclencher un « conflit », savoir le terminer (de quelle manière).
• Gérer sa propre personnalité et ses émotions. Dépasser sa peur et sa colère.
L’AFFIRMATION DE SOI :
• Les techniques.
• S’imposer sans agresser.
Exercice pratique n°3 : l’image de soi et de ses critères sociaux.
• Comment préserver son équilibre dans la gestion quotidienne des personnalités difficiles :
Négocier le respect.
S’aménager des pôles de sérénité.
Les méthodes et antidotes pour « respirer ».
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse.
• Différentes figures emblématiques des interlocuteurs agressifs ou difficiles.
• Recadrer et s’adapter en conséquence.
• Oublier ses préjugés moraux.
SUIVI ET EVALUATION
L’exécution de l’action se fera par feuille d’émargement signée par les stagiaires
Fiche d’évaluation de fin de stage, entretien de fin de formation
A l’issue de la formation : remise d’une attestation