S’ORIENTER CLIENT

Connaissance que la formation permet d’acquérir :
➢ Renforcer la fidélité des clients en toutes circonstances.
➢ S’approprier ses responsabilités dans la délivrance du service au client.
➢ Acquérir et mettre en oeuvre l’orientation client dans sa communication.
➢ Faire face positivement au client dans les situations de stress.
➢ S’affirmer dans les situations de litige en conservant la relation client.
PRE REQUIS : Aucun
DURÉE : 2 jours (perfectionnement)
La formation sera adaptée suivant le test d’évaluation du stagiaire en amont et en fonction du contexte de l’entreprise.


MOYENS PÉDAGOGIQUES : Echanges, Exercices pratiques
CONTENU :
L’ORIENTATION CLIENT, QU’EST-CE QUE C’EST ?
• Orienté vers soi, orienté vers son entreprise, orienté client.
• Comment le client nous perçoit.
• Placer le point de vue client au centre de sa communication.
SATISFACTION CLIENT ET RELATION DE SERVICE
• La satisfaction client : un enjeu permanent pour l’entreprise.
• Mieux comprendre les attentes des clients et les sources d’insatisfaction.
• Situer son rôle et sa mission de service.
OFFRIR UNE IMAGE POSITIVE DE SOI, DE SON SERVICE, DE SON ENTREPRISE
• Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
• Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
• Création d’une « charte » service client.
FAIRE FACE AVEC EMPATHIE AUX EXIGENCES DES CLIENTS
• Accueillir avec empathie les demandes du client.
• Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
BIEN GÉRER LE MÉCONTENTEMENT POUR FIDÉLISER LES CLIENTS
• Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
• Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.
• Valider la restauration de la satisfaction client en fin d’entretien.
SUIVI ET ÉVALUATION
L’exécution de l’action se fera par la feuille d’émargement signée par les stagiaires
Fiche d’évaluation de fin de stage, entretien de fin de formation
A l’issue de la formation : remise d’une attestation

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